谭建光
近期，在一些社会热点的影响下，也涉及到志愿服务，引起较大的关注和讨论。如陆续出现中小学校园欺凌事件的时候，在讨论法律制裁、心理健康的同时，也涉及如何发展中小学志愿服务，促进中小学生人格成长。然而，同时出现两种声音：一种是看到中小学生参与志愿服务的体验和感悟，有利于充实心灵、完善个性；另一种是担忧中小学志愿服务做成任务式和形式化，增加学生及家长的负担。近日，深圳市网友向人民网“领导留言版”投诉，认为“半强制性”的家长义工在学校外面进行上学放学维持秩序的做法不合理、不实际，引起广泛的讨论。又如各地区推动党员回到社区“双报到”和开展党员志愿服务，社会上也出现两种声音：有些地方的党员志愿服务确实在关爱帮助群众、解决社会问题等发挥积极作用；但是也有些流于形式、增加负担，党员认为是额外负担，社区认为是增加麻烦，群众也感觉“走走形式，没有实效。”我们详细分析这些不同的声音，不同的看法，其实并非非此即彼的极端观点，而是有针对性地要求解决弊端、改善调整。其实，就是批评“家长义工”排班执勤的群众，也没有否定志愿服务的意义，而是认为不应该变成机械呆板、劳民伤财的“任务排班”；还有关于党员“双报到”和参与志愿服务的争议，也不是否认党员志愿服务的积极意义，而是认为过多的指标要求、过多的“打卡留痕”造成困扰和负累。因此，我们应该更加广泛和深入宣传奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，让更多的部门机构，更多的组织群体，更多的社会大众了解志愿服务的自愿性和公益性，减少任务式、形式化的干扰。我们特撰写文章进行讨论交流，提供各部门、各地区参考借鉴。
志愿服务需要的爱心和善意、真情和热诚，需要尊重和激发志愿者内心的动力。因此，相关管理部门、志愿服务组织一方面要面向全社会广泛宣传奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，让大家感觉人与人之间除了利益竞争之外，还要有善意相待、互相帮助；另一方面要发掘和传播真心服务、真情待人的优秀志愿者，让大家有所感动，获得启迪，学有榜样。我们都知道的优秀志愿者徐本禹，20多年前是来自农村的学生，在华中农业大学读书的时候，需要勤工俭学维持生活费用。但是，即使自己有困难，他也拿出仅有的一些钱资助其他同学，帮助有需要的人。有一次，他在勤工俭学做家教的时候看到一份《中国少年报》，登载了一篇贵州贫困山区孩子上学环境非常差的状况。一位复员军人用退伍补贴简陋修缮了校舍，然而缺乏老师，学生无法学习。于是，徐本禹从暑期前往贵州山区支教，到毕业后继续去支教一年、两年，再到吸引和带动许多“本禹志愿服务队”开展山区支教服务等等。从“想做不做、机会错过”的遗憾到“想做就做、爱不错过”的勇气，让一批批青年志愿者奉献爱心、帮助他人、充实自我、茁壮成长。我想，志愿服务就是需要这种出于爱心、发自内心的真实动机，才能有坚持努力、深入服务的真正动力。
志愿者要有志向、有追求，但是参与志愿服务的最初愿望仍然是需要自愿自主，没有强迫和压力。自愿就是人们从内心出发，感觉做志愿者好，感觉做志愿服务帮助社会他人好，真心实意想去参与和奉献。自主就是人们在志愿服务中能够听从内心的召唤，选择有价值、有兴趣的服务项目，切切实实帮助社会人群。我们在调查的时候发现，广州有一支启智志愿服务总队，30年前是一批热心关爱智障儿童的志愿者组成，挂靠在团市委的青年志愿者协会下面。当时，启智队及另外几支民间力量组成的队伍，与其他单位成立、团委成立的青年志愿者队有不同的管理模式。其他队伍较多配合党政部门、共青团组织开展的志愿服务活动，这几支民间队伍属于“挂靠性”的，定期向团市委、青志协汇报服务情况，介绍下一步的服务计划。青年志愿者协会进行指导，感觉不合规范、不太适宜的服务项目，就建议停止开展；大多数社会需要、群众欢迎的服务项目，就鼓励开展；还有一些特别有价值、有效果的项目，团市委还挤出一些经费予以支持。这样，启智队等“半挂靠”的民间队伍在团市委、青志协的指导和支持下，积极开展多样化的志愿服务。如今，启智志愿服务队发展壮大为注册志愿者十多万人的庞大队伍，虽然其中有些注册志愿者离开广州到外地工作了，但是仍然有相当多的活跃志愿者。启智队一方面接受社会工作部、团市委等指导和支持；另一方面自主探索和开展富有特色、富有活力的志愿服务，在社会上产生非常大的影响力，深受群众的欢迎。我们曾经调查访问启智队的志愿者，询问为什么乐于在这个组织参与服务。他们说，“这里既有榜样吸引，有骨干带领；也非常自由，可以自主选择服务项目，开展有兴趣的服务活动。”我们发现，不论是北京、上海还是广州、深圳；不论是浙江、江苏还是四川、云南等；都有一些这种获得党政部门、共青团组织认可支持，又保持自愿自主特色服务的志愿者队伍，很有生机活力，值得关注重视。
不少志愿者对志愿服务活动有抱怨、有不满，其中一个突出的原因，就是认为形式单一、内容单一。有些地方的志愿服务，停留在配合工作要求，等待上级指示，这样就局限在任务式的服务活动，造成志愿者参加几次之后感觉缺乏价值、兴趣不大，从而越来越少参加。为此，要采取多种途径和方式，丰富志愿服务的活动，并且提供灵活多样的参与机会。我们到成都“爱有戏”考察调研志愿服务，发现他们就是“由少到多、由粗到精”不断发展和丰富志愿服务活动，吸引越来越多的群众参加。十多年前，“爱有戏”最主要的志愿服务就是“一个人的剧场”，即有文化兴趣特长的志愿者，到社区和农村，为孤独在家的老人、残疾人等表演节目，为特殊人群带来快乐。如今，“爱有戏”以党建引领志愿服务、社工协调志愿服务、公益促进志愿服务等途径，开发出大量的新兴志愿服务项目，既有延伸和丰富关爱特殊群体服务的内容，也有为社区农村群众活跃文化氛围的内容，还有面向青少年进行创新体验的服务内容，又有专业性强的社区营造、乡村治理服务内容。我们调查交流的时候，看到一个农村城市化后形成的普通型社区，大量中低收入人群居住，志愿者鼓励居民群众表达多样化的意愿，开展灵活性的活动。如墙绘中有一句话让我们印象特别深刻：“都在拼，都在搏，都在混生活！”这是人们生活的真实写照，更是青年生活的真实写照，恰恰在这种朴素真实的环境中，志愿者一方面服务群众，一方面引导共建共享，产生非常好的效果。我们认为，志愿服务组织要充分发挥志愿者的创造热情，充分发挥群众的创作热情，鼓励他们构思和开发丰富多样的服务项目，就更有吸引力、更有影响力。
为了吸引和鼓励广大群众参与志愿服务、坚持志愿服务，就特别需要做好激励措施和规范制度。激励措施就是适应志愿者的多样化需求，推出越来越多、灵活多样的回馈激励，不一定都是物质激励，还可以有团队激励、心理激励、认可激励、荣誉激励等等。规范制度就是通过完善规章制度，让志愿者清晰要“把好事做好”，避免出现违规违法现象，避免造成风险伤害。如今，有些地方的志愿服务激励局限在两种类型：一种是表彰大会颁奖授旗等；另一种是积分激励兑换米油物品等。仅仅这些是不够的，现在的志愿者类型多样，既有普通务工人员、居民群众，也有中高端人士如专家学者、高管人员，需求非常多样，就要开发灵活多样的激励措施。如山东省威海市荣成市探索的“志愿+信用”激励机制，将志愿者参与服务及其贡献全面纳入社会信用体系，不仅仅有荣誉激励、物质激励，还有社会认可激励、社会保障激励、社会发展激励等多方面的优惠，产生良好的社会效果。又如贵州省黔南自治州龙里县探索“赋分争优”志愿服务激励，采取多样化的措施，让农村群众在乡村振兴、乡村治理中积极参与、作出贡献，从而获得积分、评优、产业扶持、发展机会等等方面的激励，赢得广大群众的响应和喜欢。为此，我们认为志愿服务需要丰富多样、切实有效的激励；也需要依法依规、合理有效的规范；才能够发展繁荣、发挥作用。
调查中，听到很多志愿者反映志愿服务“变味”的问题，就是将志愿服务变成了“工作任务”“硬性任务”。这种现象的产生，有多方面的原因。一是有些部门、机构习惯了布置任务、安排任务，却不了解志愿者是奉献爱心自愿参加服务的，对志愿者和志愿服务组织也惯于布置任务和检查督促。二是有些志愿服务组织为了从管理部门获得资金资源的支持，就简单采用承接任务的方式推进志愿服务，让参加服务的志愿者有“被安排任务”的感觉。例如，关于“家校合作、维护安全”上学放学家长志愿者轮流执勤这个近期引起热议的问题，最初就是一些家长送孩子上学的时候，发现乱穿马路、乱停车辆等，既造成安全隐患，也造成交通堵塞。因此，有些家长自愿自觉组成志愿者队伍，进行安全维护、秩序引导，这本来是非常好的一种形式。后来，有些地方发现这种典型经验之后，就发文要求全市所有学校都学习仿效，开展“家校合作”交通执勤服务。同时，一些学校涉及安全问责制的压力，也要求家委会开展家长排班轮流执勤服务。于是，一些家长志愿者的热心行为，逐渐演变成为面对全体家长的“普遍任务”，造成负重不堪，怨声不断。为此，我们认为要改变的是这种“排班执勤”等任务式的做法，而不是取消学生自愿自觉、家长自愿自觉的志愿服务。我们去年底参加浙江省志愿服务项目大赛评审的时候，看到一个项目非常好。宁波市有位老奶奶，在送孙子上学的时候，看到附近家庭有些双职工无法送孩子上学，就顺便多带一两个孩子上学。其他有些热心群众看到这位老奶奶的做法，也乐意帮助有需要的家庭多带一两个孩子上学。广大群众非常赞赏这个朴素的志愿服务做法，称之为“共享奶奶”，并且引起全国的关注和点赞。所以，我们认为要鼓励和支持更多以爱心为核心，自愿为基础的志愿服务，切实减少“任务式”“硬性排班式”的做法，才能够让志愿服务发展繁荣、充满活力。
近年来，志愿服务推广信息管理系统，进行志愿者人数、志愿服务组织数、志愿服务项目数以及活跃度等的统计。这是信息化、数字化发展趋势带来的进步，对于提高志愿服务效益，提高科学管理水平具有很好的作用。但是，有些地方的管理部门和志愿服务组织将数字化简单理解为“数量化”，更简单理解为“指标化”，不论是人数、组织、项目、传播频率等等，都设计繁琐、庞杂的指标，引起志愿者的不满和怨言。我们在积极推进志愿服务的信息化管理、数字化发展之时，也要尊重志愿者的个性化和人性化需求，不要将有爱心、有热情的志愿者变成“冷冰冰”的数字和指标。十多年前，曾经有一个地区的志愿服务管理部门人员告诉我，“我们开发出一条信息管理系统，今后招募志愿者参与服务，进行记录和奖励，不再需要一个个打电话，只要系统发布就可以了，非常方便。”我听了之后，虽然欣赏他们探索信息化、数字化的积极性，但是也提醒说，“小心有些热心志愿者，会因为这个系统的应用而离开志愿组织。”一年多之后，这个部门负责人带队培训，邀请我讲课，说道，“谭教授，你不幸而言中，有些骨干志愿者现在很少联系，也很少参与活动了。”我就分析说，志愿者都是人，而且参与志愿服务有特殊的动机和需求。一方面是奉献爱心帮助社会人群；另一方面就是想在机械枯燥、利益竞争的工作岗位之外，参与到友爱互助、善良和睦的志愿团体，享受友爱的温暖和舒心。“你们如果单纯依靠信息系统，没有人主动热情与志愿者联系、沟通，没有问候和鼓励，志愿者就感觉不到温暖，就会逐渐疏远。”我想，时至今日，志愿服务的创新发展非常重要，我刚刚撰写一篇《志愿服务的“新质生产力”在哪里》的文章，鼓励信息化、数字化发展，通过志愿服务与技术性革命的结合带来新动力、新活力，就是非常重要的。但是凡事不能走极端，如果走到狭隘的“指标化”，简单用指标衡量一切，让志愿者感觉自己仅仅是一个个“指标”、一个个“工具”，而不是有血有肉、有情感有人性的个体，就可能无法感觉温暖，就可能逐渐疏远疏离。
志愿服务需要有好的形式，促进宣传推广，吸引大众参与；志愿服务需要有影响力，营造社会氛围，推动社会文明。但是，有些地方走向极端，造成志愿服务的形式化，就引起志愿者的不满和埋怨。特别是有些单位习惯于“搞大活动”，不论是否有必要，都大造声势、劳民伤财。某地一些单位开展文明交通宣传，疏导交通秩序的志愿服务。但是，单位志愿者开车去做服务的时候，很多车辆将辅道都占满了，让群众车辆通过、人行通过更不方便。有群众将这种情形拍照上网广泛流传，造成社会舆情。我们认为，开展志愿服务活动，需要的志愿者人数，应该根据基层的需要、群众的需求确定，而不是为了“造声势”“做影响”。例如，我们曾经到一些社区调查，社区干部说，“最不喜欢几十人、上百人的所谓志愿者服务，来到社区扫扫地、看看老人，做做样子就走了。我们收拾手尾花了半天。”社区干部又说，“我们最喜欢小型、灵活，三三两两的志愿者来到社区，根据群众需要做一些实实在在、切实有效的服务。如教老人注意用电用气安全，为社区宣传栏美化栏目增添活力等等。”现在，越来越多的群众不喜欢“做秀”“造势”，而是喜欢小型多样，不干扰大众、不劳民伤财的志愿服务。我们就要适应需求、精准活动，让志愿服务活动切实有效，真正受到群众的欢迎和拥护。
我们在调查中，听到志愿者的埋怨，“什么事都拉我们做，简直当志愿者是免费劳力”；也听到群众的一些反映，“什么地方都有志愿者，呼啦啦的，有关系没关系都出现。”这其实是批评一些地区志愿服务泛滥化，滥用志愿者资源的情况。一方面，越来越多的部门、机构在推进本职工作的时候，都习惯用志愿者作为辅助力量。如果是涉及公众服务、关爱帮助的就应该发动志愿者参与；但是如果仅仅是行政工作或者其他工作范围内的，就不应该随便使用志愿者资源。另一方面，有些部门和机构认为志愿者是一种形象，凡是大型活动都需要参与，凡是公共活动都需要参与，就造成泛滥、滥用的情况。我参加某市一个区的志愿服务交流会时，区委副书记当着我们专家的面，对志愿服务联合会秘书长说，“你们要清楚，我是自己报名做志愿者的，是第XX号。你们能不能不要只是拿我来做秀、做摆设。”原来，志愿者联合会经常找区委副书记参与的服务，要么是开大会为志愿者队伍授旗；要么就是创文行动上大街扫地、铲“牛皮藓”。他说，“我儿子经常看电视宣传后就说，‘老爸，你除了铲牛皮藓，还会做什么？’”于是，我主动与这位区委副书记交流沟通，问他，“书记，您工作之外，业余爱好是什么？”这位书记说特别喜欢京剧，是京剧“票友”，经常唱几段。秘书长有点为难地告诉我，“京剧太高雅了，难以用上。”我知道志愿者联合会有个“志愿者艺术团”，晚上和周末经常到员工村、企业为外来务工人员义务表演。为此，我就建议让区委副书记参加“志愿者艺术团”，每个月一两次参与到员工村等表演，一次不要唱太长，唱五六分钟即可。一方面让外来务工人员了解和体验国家精粹的京剧艺术；另一方面增进党政领导与企业员工群众的交流交往。过了一年左右，我再次到这个区调查研究，区委副书记非常高兴地对我说，“谭教授，感谢您的建议，我现在有了三四十名粉丝。还真有外来务工青年喜爱京剧的。”可见，发展志愿服务不是什么都要做，更不是什么都乱做，要防止泛滥、滥用的情况。真正做好志愿服务，就是要适应社会需要和群众需求，发挥志愿者兴趣和特长，开展丰富多样、灵活有效的服务。为此，对于志愿服务活动的开展，要有科学合理的设计，也要及时根据志愿者和群众的反映进行调整完善。
我们针对近期社会上关于志愿服务的讨论和争议，撰文分析志愿服务需要“爱心”不需要“任务”的文章，提供大家交流分享。当然，作为专业工作者的一己之见，其中也有不全面、不周到的地方，欢迎志愿者批评指正。
谭建光（1960年——），教授。广东省社工与志愿者合作促进会荣誉会长，广东省团校（广东青年政治学院）教授。
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