社会工作者与志愿者联动机制的优势与困境

      随着社会服务模式的不断创新，如何让更多的社会资源有效且持续地投入社会治理中, 成为当下值得研究的问题。社会工作者与志愿者作为社会基层服务的重要资源，二者的协调合作与共同发展即有利于回应社会服务的需求。

社会工作者与志愿者联动机制的内涵与重要性

      “社会工作者与志愿者联动机制”是指社会工作者与志愿者通过相对稳定的规律性模式，实现双向互动，形成合力，发挥稳定的功能， 是提升社会工作者和志愿者服务质量，协调各方资源的有效途径。二者都以集体主义为导向，为社会困难群体和社会公共事务服务，都是对政府公共服务的有益补充。社工与志愿者一致的基本属性，为其合作奠定了基础。但由于两个领域在我国的发展程度差异以及服务理念、服务方法和运作模式的不同，其现有的合作模式也出现了以下问题： 服务资源重叠，缺乏发挥各自优势的平台；合作地位不平等，造成“联而不动”的局面；专业管理人员缺乏，难以保持“联而恒动”。因此， 应该建立并完善一种协调二者的机制，即规律性的资源协调与整合模式，使社会工作者与志愿者通过结构化的联系双向互动起来，形成“两工”之间沟通顺畅、优势互补的长效格局，使联动过程和功能的发挥具备程序化且规范化的运作原理和运行特点。

      这一机制的建立将形成二者之间的优势互补，在此基础上更加有效促进社会服务的发展。一方面， 志愿者为社会工作者提供了更具备群众基础且更为丰富的人力资源； 另一方面，志愿者作为一种自愿行为，缺乏组织性和专业性，在服务的过程中出现服务质量不高、服务缺乏特色、志愿者流失率增加、志愿者激励保障机制不健全、服务缺乏长期性和常态化等问题，这些将不利于志愿服务朝着专业化、组织化、制度化的方向发展，也将不利于回应社会服务的需求。社会工作者作为一种在专业助人理念、方法指导下的职业，其理念和原则能够转变志愿者的思路，且专业的助人方法能够在发掘服务对象需求、设计服务方案以及志愿者的评估激励等环节中为志愿者提供指导，将有利于志愿服务的科学可持续性发展。

总之，社会工作者与志愿者联动机制的建立既是二者共同的利益诉求，又是创新社会服务模式的现实需求。

社会工作者与志愿者联动机制的做法和经验

      2015-2016 年，笔者以志愿者身份在X 组织参与相关工作，并在结束志愿者工作后，以“社会工作者与志愿者联动机制”为题，对X 组织进行了专项调研。在此基础上， 笔者对X 组织在“社会工作者与志愿者联动机制”的运行探索上的一些做法和经验归纳总结如下：

（一）关注志愿者，以“双向互动” 为目标培养志愿者

      志愿服务是一种自觉自愿的行为，在与社会工作者合作的过程中易处于从属地位，这不利于“两工联动”机制的建立。此外，社会工作者和志愿者在服务资源上常出现重合，造成了资源浪费，因此应注重社会工作者与志愿者之间需求和资源等方面的对接。X 组织与志愿者建立关系的过程分为以下几个阶段：在招募阶段，制定自身的岗位、志愿服务时间以及需要的人数等信息，通过机构自媒体发布招募信息；在志愿者选择阶段，明确志愿者需求以及合作意愿，建立初步的志愿者档案，进入培训试用期；经过志愿服务理念与社会工作理念、方法等通用培训以及撰写服务项目计划书、管理服务项目、加强团队建设等专项培训后，进入观察期，考察志愿者的服务理念是否与本机构契合，服务技能是否合格；在志愿者评估阶段，以志愿者互评以及服务对象评估为主；面对联动过程中志愿者消极的工作态度，X 组织尝试以沟通总结的方式， 进一步澄清双方需求，让志愿者得到关注，同时也总结机构自身在志愿者管理方面的不足。此外，从志愿者的服务内容上看，社会工作者发现并吸纳多元化志愿服务资源，投入到实务、监测、调研、倡导等工作中，形成多层次的服务内容。从参与联动机制的志愿者身份来看，包括由受助者转变为助人者的流动儿童志愿者和农民工志愿者，还有建立长期合作关系的医生和企业志愿者以及寻求实习平台的高校志愿者，志愿者的不同身份给服务带来不同的服务资源，其本身就是资源的享有者和提供者。

（二） 关注志愿服务项目，以“项目运行”为载体运行联动机制

      社会工作者与志愿者的联动离不开服务项目的合作，服务项目能够将分散的个体志愿行为整合为持续性的集体力量。X 组织与志愿者在项目上的合作特色体现在：首先， 项目岗位专项培训与项目化管理培训相结合，即固定岗位培训与教授项目书撰写、项目管理实操知识等结合在一起。其次，项目具有流动性，同一个项目会有层级式的志愿服务岗位难度设置，根据志愿者的能力进行分工，并根据定期考核和评估结果促进志愿者的流动。各项目间具有开放性，志愿者可以参与层级式分布的不同项目，通常在最初级的日常托管项目得到能力和服务理念的考核，考核通过后可申请加入主题性小组活动等专业能力要求高的项目。最后，在项目评估阶段， 有两个层次的评估，一个是内容评估，由志愿者开展，围绕项目目标， 对自身的服务过程和内容做评估， 社会工作者做出评估反馈；另一个是项目管理评估，由社会工作者开展，围绕项目运作过程，从机构服务理念、服务对象以及志愿者需求达成情况、志愿者参与、能力提升、服务质量、项目管理能力等方面进行分析，志愿者做出评估反馈。在这样的评估体系中，社会工作者与志愿者都经历着从评估到被评估的转化。

（三）关注志愿服务组织，通过联动机制进行“组织培育”

      孵化社区志愿者队伍建设是X 组织的主要支持性工作之一，也是与志愿者联动中的主要目标。为了改变社区居民对社区公共事务参与度低、社区自治缺失和社区文化贫瘠的现状，X 组织与社区工作者合作，以评估、策划与开展志愿服务项目的方式招募并发掘骨干志愿者以及拥有简单组织架构的互助自助组织，向其提供专业的组织建设和管理培训，促进社区社会组织和社区志愿者队伍的建设。至今，“东风地区社会组织联合会”、“快乐四姐妹”社区志愿服务组织、“紫韵艺术团”等组织成为服务社区自身的内在力量投入到社区基层自治的模式中。此外，社区内部组织成立后， X 组织定期开展项目管理、组织管理等专项培训，向其提供专业支持。而另一方面，在与社区合作的过程中，X 组织发掘了更多的服务资源， 社区社会组织、社区志愿者队伍对于X 组织来说也成为新的外部资源， 通过发挥自身的优势支持X 组织的日常服务。

社会工作者与志愿者联动机制的优势与困境

      机制的要素还应包括事物在有规律性的运动中发挥的作用、效应， 即功能。X 组织的“两工联动”机制效果较为明显，但由于机制运行模式的局限性以及运行条件的不成熟等因素，在其运行过程中也出现了亟须解决的问题。

X 组织社会工作者与志愿者联动机制效果主要体现在以下两个方面：

      一方面，“双向互动”的志愿者培养目标让社会工作者与志愿者在联动机制中共同处于主体地位，克服了传统的领导与被领导关系，志愿者不再是被动的参与者角色，更是资源的主动提供者，其自身的需求也成为“两工联动”运行的出发点和落脚点，这样的联动特色有利于志愿者自身价值的有效发挥，且社会工作者专业管理、助人理念与方法的嵌入也有利于志愿服务管理和运行模式的改善，在这样的“双向互动”模式下，二者联动机制有了联而恒动的可能性。

      另一方面，X 组织的“两工联动” 机制有利于促进社区建设和社区融入。社会工作者通过日常服务传播助人自助的理念，让社区的受助者转变为助人者。在接受服务的过程中，社区流动人口和外群体由最初的受助者，成为助人者并参与到X 组织的服务队伍中。此外，X 组织对志愿服务项目以及志愿服务组织的关注，让志愿者个体的分散行为变为集体行为，有利于促进社区志愿服务队伍的产生，由此助人、自助、互助的社区文化得以形成，也让社区居民相互融入。

由于X 组织处在一线服务工作量巨大且人员调配困难、运行模式发展还未成熟等现实情境下，“两工联动”机制的运行也出现了以下问题：

      首先，志愿者准入门槛较高， 致使志愿者人力资源缺失，志愿者联动机制的优势发挥出现递减效应。其次，X 组织的常规项目点距离志愿者资源集中地带较远，并且项目运行周期较长，时间固定，在与服务资源对接上有一定的困难， 志愿者在同一个项目内外及多个项目之间的流动率较大，增加了志愿者的管理和岗位对接的难度。最后， “组织培育”的志愿者队伍建设运行周期长，见效慢。

      社会工作者与志愿者联动机制的产生起源于政府政策的倡导，基于整合社会力量投入社会建设，同时，社会组织与志愿团体也探索出多样化的合作路径来应对现实社会服务发展的现实要求。但是一种机制的形成与发展离不开实践经验的总结与推广，未来任重而道远。

来源：中国社会工作杂志