第一章社会工作实务的通用过程
通用过程：接案——预估——计划——介入——评估——结案
一、接案（目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系，为预估和介入打下工作基础）
★（一）服务对象来源：主动求助者；由他人介绍或机构转介；通过社工外展工作。
（二）服务对象的类型：按服务意愿分为自愿型（现有服务对象）和非自愿型（潜在服务对象）
（三）会谈的准备:
1、资料方面包括事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务，身体和精神健康状况，走访社区来了解服务对象个人和社会处境的情况，以及是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
2、拟定实效面谈提纲，内容包括：介绍自己和自己的专长，竟要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任，介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程，征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望，询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便及时协助。
（四）会谈的目的和场所
目的：在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。时间：配合服务对象的时间
地点：一般情况下在接案社会工作者的办公室或机构专门的会谈室
★（五）会谈的主要任务：
界定服务对象的问题；
澄清角色期望和义务；
激励并促进服务对象进入角色（受助）；
促进和诱导服务对象态度和行为的改变；
达成初步协议；决定工作进程。
（六）会谈的技巧：
主要介绍自己；沟通；倾听（兼有鼓励、同理心）。
★（七）收集服务对象的资料
1、收集的内容和范围：
个人资料（籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业收入等）
身体情况（病史、残疾、遗传病、长期慢性病、目前生理状况等）
服务对象的特点与能力（心理、智力、认知、个性、自我、情感、行为等）
服务对象所处的社会环境（朋友、家庭、成长背景、学习、家庭经济状况、家人关系等）
2、收集的方法和途径：
询问（会谈、问卷、角色扮演、完成句子）
咨询（向其他专业人士咨询）
观察（实地观察、家访、深入社区等观察者本身既是观察者也是观察系统的一分子）
（八）接案注意事项：
1、决定是否需要紧急介入（弹性）；
2、权衡是否有能力处理问题（重要）；
3、决定问题优先次序（轻重缓急）；
4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
二、预估
（一）预估的目的：达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除的问题。
（二）预估的任务：
1、识别服务对象问题的客观因素（背景资料、所处环境、问题发生和持续的时间、使用过的方法等）
2、识别服务对象问题的主观因素（服务对象对问题的实际感受）
3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素（挖掘产生问题的根源）
4、识别服务对象及环境的积极因素（找出系统内外的资源并运用）
5、决定提供服务的方式和内容（个人、小组、大型活动等）
（三）预估的步骤：
探究服务对象的情况、问题和需要；
分析服务对象的资料并做出预估摘要。
（四）决定介入的策略：
决定介入策略的原则是多层次介入。
三、计划
（一）计划构成中的目的及目标：目的是指总体介入工作要达到的方向（大），目标则是指具体的工作指标（小，可分为长期目标和短期目标）。
（二）计划构成中的介入方法和介入行动：方法有个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等；行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。
（三）制定计划的原则：
1、要有服务对象的参与；
2、要尊重要务对象的意愿（自决）；
3、详细和具体；
4、要与工作的总目的、宗旨相符合。
★★（四）、制订计划的方法：
1、设定目的和目标（目标重在促进服务对象的成长，要可测量、可行，具体操作性和现实性和先后次序）
2、构建行动计划：选择介入系统（正式系统指有专业技能的如律师、医生；非正式系统指情感的维系如家庭成员、邻里）；
选择介入行动（4种：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务）
四、介入
★★（一）介入的原则：
1、与人为本、服务对象自决（注重服务对象参与）
2、个别化（针对特殊性采取行动）
3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
4、与服务对象相互依赖（双方共同全力参与）
5、瞄准服务目标
6、考虑经济效益（优先考虑投入时间和精力最少的行动，题目多数出是对家庭还是个人开展行动）
五、评估
（一）评估的目的：
1、考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度
2、总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平
3、验证社会工作方法的有效性
4、进行社会工作研究
（二）、评估的类型：
过程评估；结果评估。
（三）、收集评估资料的途径：
1、收集服务对象档案进行评估
2、收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法（访谈、观察、记录的直接信息或者亲友、医生、老师等间接信息）
3、使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料（填写的问卷等）
★★（四）、基线测量评估（又叫做前后测测量评估）的操作程序：
1、建立基线（3种方法：一是确定介入的目标，二是选择测量工具，三是对目标行为进行测量并记录目标行为）
2、进行介入期测量（对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用）
3、分析和比较（将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比）
（五）、评估应注意的事项：
1、注重社会工作者的自我评估与反思；
2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程；
3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密；
4、要切合实际需要。
六、结案
（一）、结案阶段的主要任务：
1、总结工作（做结案记录并写成结案报告）
2、巩固已有改变（回顾工作过程；强化服务对象已有的改变；给服务对象积极支持）
3、解除专业工作关系（不是不接触，而是不再提供服务，该转介的要转介）
4、撰写结案记录（书面结案）
★★（二）、结案的类型：目标达成的结案；因服务对象不愿继续接受服务而终止专业关系的结案；存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。
★★（三）、服务对象的负面反应：
否认（不愿承认结案期，避开结案话题）
倒退（回复到以前的状态来拖延结案）
依赖（对社会工作者过分依靠）
抱怨（对社会工作者不满意）
愤怒（对社会工作者不满、攻击、挑战他们人）
讨价还价（寻找理拖延结案）
忧郁（表现得无精打采、失落而无助）
★★（四）、结案的处理方法：
1、结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已成熟。
2、提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备。
3、结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，给予心理支持。
4、为服务对象提供对他们有帮助的资源网络，稳定服务对象的改变成果。
5、安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，相互鼓励面向未来。
结案后的一段时期内，社会工作者要定期对服务对象进行回访和跟踪，做好结案后的跟进服务。
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