谭建光
我从20世纪80年代后期接触广州、深圳的志愿者，也接触香港、澳门的义工，对志愿服务有所了解；从1995年第一次接受委托开展深圳志愿服务专题研究，并且开始重点关注和调查志愿服务的发展创新，迄今有三十多年。我们看到，在党和国家的支持和推动下，志愿服务获得长足的发展，成为人人关注、人人关心的高尚事业；也看到志愿服务在促进社会文明进步、促进社会治理创新、促进社会关爱互助、促进社会和谐发展等方面发挥越来越重要的作用。然而，多年来有些地方和机构总是习惯用“一刀切”的思维推进志愿服务，发现好的典型经验就无限制推广，采用一种新方法就追求全覆盖，制订一种绩效指标就无差别运用，往往导致走向极端、效果递减，甚至引起志愿者和志愿服务组织的不满和抱怨。为此，我们认为，面向新时代，发展繁荣志愿服务的时候，特别要注意避免“一刀切”的思维。中国有句俗语是“凡事不能过”，再好的事情，做过了、一刀切就会带来许多问题。为此，特别要鼓励实事求是的发展思维，特别要鼓励灵活多样的探索创新。故专门撰写文章，与大家分享交流。
当代中国的志愿服务，是在党领导下发展和壮大的，要为实现中华民族伟大复兴的中国梦，促进社会文明、创新社会治理、创造美好生活作出贡献。因此，特别需要志愿者和志愿服务组织有使命感、光荣感，在志愿服务中不断努力、更有作为。但是，有些地方和部门将这种使命感简单化，变成机械任务，对志愿者和志愿服务组织层层布置任务，甚至采用“落实任务、压实责任”等单位工作语言，就压抑了志愿者的爱心，削弱了志愿者的热情。因为，志愿者是源自爱心、自愿自主参与关爱他人、服务社会的活动，不是行政单位、工商企业的工作状况，不是承担硬性任务。所以，各级党政部门要善于激发志愿者的使命感，激发志愿者的爱心奉献，但是尽量避免机械布置任务造成的挫伤。志愿者的使命感，既有为国家、为人民奉献的“大使命感”，也有为家园、为家乡奉献的“小使命感”。我最近在撰写回忆文章，回忆1995年第一次接受深圳团市委、深圳义工联委托，开展志愿服务发展专题调查的情形。当时，最初推动深圳志愿服务诞生和发展的团干部、青年干部有两句话，让我印象特别深刻。“在缺乏理想的时代，我们创造理想；在缺少热情的时代，我们创造热情。”当年深圳经济特区刚刚创办，很多人都在“向钱看”，追逐经济利益的时候，一群年轻人为国家、为人民考虑，发起了志愿服务。与此同时，还有一位女青年报名志愿者时，在报名表上填写动机的内容非常感人，“因为我有慈祥的双亲，我希望天下老人都安度晚年；因为我有活泼的子女，我希望天下儿童都快乐童真；因为我有恩爱的家庭，我希望天下有情人终成眷属。为此，我愿意做志愿者，帮助社会他人！”这就是“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”中为家园、为家乡、为他人的奉献。可见，激发志愿者和志愿服务组织的使命感、激发志愿者和志愿服务组织的崇高愿望非常重要，具有非常积极的意义，但是要防止演变成为机械任务、硬性工作。
我在20世纪90年代前中期，开始从事志愿服务调查研究的时候，接触过一些外国专家，也经常接触港澳地区的义工骨干。他们告诉我一种理念，志愿服务与传统邻里互助的区别：一是帮助陌生人；二是有组织（社团）的服务。很长时间，我也接受这种观念，作为衡量志愿服务活动性质的标准。但是，21世纪初的时候，有一次我到北京大学拜访社会工作专家王思斌教授，他提出一个问题，“小谭，你认为农村村民帮助非直系亲属包括远亲的服务算不算志愿服务，农村族群宗族开展的服务算不算志愿服务？”因为，在大中城市“熟人”和“陌生人”很好区别，农村一个村子甚至附近村庄都可能有几代之内的关系，如何区别。还有，城市里依靠的是单位、机构、注册社团，农村没有这么多流程，族群自发自主建立的团体服务是否符合要求。从此，我对于志愿服务发展的组织性、规范性，既予以支持，也不愿“一刀切”；还要关注和重视各种非正式的、零零星星的志愿服务现象。同时，我们也发现，有些地方和机构，将志愿服务组织的发展和管理，完全套用行政部门的方式，从组织设置到管理流程，都非常繁琐和刻板，这样就大大挫伤了志愿者的热情，降低了志愿服务组织的吸引力。所以，在推动志愿服务组织化发展，鼓励更多志愿者社团和团体涌现的时候，还要探索灵活化、人性化的管理方式，减少单一行政制约的影响，保持志愿服务组织的生机活力，为社会人群更好地提供服务、奉献有为。
这些年来，志愿服务的“信息管理”“信息系统”“计时”“录入”等成为热词，“中国志愿”“志愿中国”“志愿云”“志愿汇”“i志愿”以及其他各种类型的信息管理系统让大家眼花缭乱。伴随大数据时代的来临，伴随信息化时代的推进，在志愿服务领域加快信息系统建设，做好数据搜集和管理是非常必要的，也是提高效率、防范风险的关键环节。然而，有些地方和机构，走向单一化的“计时迷信”，既极端追求记录时数的增长，也以服务计时衡量一切志愿者和志愿服务组织的成效。这就带来不少新的问题。一是单纯依赖服务计时衡量一切成效，就难以涵括多类型的志愿服务。从我们调查的情况看，简单的体力性服务可以计时管理，发挥智慧服务、技术服务的很难做计时管理。另外，同样是体力型服务，简单型体力服务与技能型体力服务的计时效果差异大。二是志愿者的需求不同。普通的志愿者较重视服务计时，注重按照服务时数的星级奖励、优秀奖励；中高端志愿者不太看重服务计时和激励，更加注重自己的服务有什么水平、有什么成效。三是越来越普遍的单纯服务计时管理，也造成一些人的投机取巧、弄虚作假，如“购买时数”“帮加时数”等违规现象在一些网点明码标价。四是有些普通志愿者斤斤计较服务计时，造成各种矛盾冲突。如某市“百优志愿者评选”，依据服务计时为主要标准。由于评选“百优”的外来人员获得积分入户的奖励，评选期间各种投诉信、控告信涌现出来，互相指责、互相诋毁。可见，伴随数字化时代的到来，充分利用信息系统的建设，为志愿服务管理和激励、志愿项目对接和实施等，提供支持和帮助，是非常有益的。但是，运用“一刀切”“简单化”思维，全部依赖志愿服务计时，就会造成上述种种矛盾和问题。为此，我们既要充分利用和发挥数字化管理对志愿服务提高效率、提高效能的积极作用；也要避免“计时迷思”造成的极端化现象和各种新的困惑、困境；促进志愿服务的科学合理发展。其中，要特别关注不同类型志愿者利用零星时间、发挥智慧知识提供的有效服务，如专家学者利用电话、微信、QQ等为志愿服务组织提供的专业咨询服务、专业技术人员为群众提供的技术支持服务、熟练工人为群众提供的技能服务等等，这些不一定花费很多时间，但是切实解决困难与问题的志愿服务，应该引起足够的重视。
志愿服务发展的初期，或者关注大型活动的志愿服务，或者关注“一对一”“多对一”的关爱帮扶服务，对于服务效果、服务效益的要求没有特别严格。近年来，一方面政府购买社会组织服务特别强调绩效、效果，列出许多指标的要求；另一方面志愿服务组织互相比较、互相竞争的时候也将社会效益作为要素，不断产生新的指标要求。我作为跟进调查志愿服务近三十年的专业工作者，一方面认为需要重视志愿服务的社会效益，引导和激励志愿者和志愿服务组织将关爱帮助社会人群的效果作为衡量服务活动的重要内容；另一方面也认为要避免“指标化”“数量化”，诸如单纯追求次数多、人数大而缺乏真正的志愿服务效益。我们在调查中曾经看到几种偏向：一是各个部门都要求指标、数量。因此，基层搞一次关爱帮助群众，或者群众参与服务的活动之后，先后要拍几张照片，报给上级部门“留痕”“作证”。如“报给上级党群服务活动的凭证”“报给政府购买社工服务的凭证”“报给联合会资助志愿服务活动的凭证”等等。造成群众流行语言说道，“志愿者活动没有搞多久，拍照用了不少时间。”二是有些志愿服务组织为了完成指标，只管追求数量，而不是注重服务效果。不论是应急志愿服务进社区，还是关爱老人进社区，或者是绿美社区服务活动，都是尽量动员和要求更多群众参与。但是，由于人数太多，每一个人参与活动内容、获得服务机会并不多，停留在观望和等待。然而，志愿服务组织只要是拍了照片，登记了人数，就达到指标要求。三是有些志愿服务组织仅仅重视场面、重视人数，将“人头涌涌”的服务现场拍照进行宣传，就获得表扬和奖励，往往不太重视活动之后的跟踪服务，造成志愿服务活动的“有头无尾”。我们认为，为了避免单纯“指标化”、避免“只重数量、不重实效”的倾向，各地区的志愿服务组织在按照要求做好一定数量的活动，吸引一定数量的志愿者参与之时，更要注重做好志愿服务的具体环节，切实帮助有困难、有需要的群众。例如，我们在调查中发现，有一个志愿服务组织，着重帮助声障儿童的训练和康复。几年来，他们的志愿者长期跟踪、接力服务，帮助三个声障儿童克服种种困难，逐渐恢复发声，可以正常生活和上学了。我想，也许“三个儿童”的数量，对于追求大量指标、大量人数的考核机制，并不能体现优势。然而，长期坚持、持之以恒，扎扎实实、切实有效地帮助三个声障儿童实现康复目标，解决三个家庭的困难和问题，恰恰是志愿服务组织取得非常明显的社会效益，值得表彰和学习。我们认为，社会效益既可以通过一定的指标体现，更要通过扎实有效的服务，真正取得的效果来体现。
我是志愿服务项目化发展的热情推动者之一，从2005年参与佛山市委市政府专项资金，扶持青年志愿服务项目的评审工作；到2011年参加广州市志愿服务交流会暨项目竞赛的评审工作；再到2014年从开始担任历届中国青年志愿服务项目大赛暨志愿服务交流会的评审工作。此外，还担任多个省市、县区新时代文明实践志愿服务项目竞赛、社会治理志愿服务项目竞赛、益苗计划志愿服务项目大赛、博爱100公益志愿服务项目竞赛等评审工作。并且，我先后撰写多篇文章，辅导各地区、各组织的志愿者做好参赛的项目申报、项目展示、项目答辩等。为什么我这么热情和积极推动志愿服务项目的发展和创新，参与各类项目竞赛的评审和推广。因为，我感觉原来停留在活动层次的志愿服务，往往是“轰轰烈烈、转眼即逝”。只有通过项目化的运作，引导志愿者和志愿服务组织将帮助他人、服务社会的项目做实做细、做精做好，才能够产生良好的效果，才能够持续造福社会人群。但是，伴随志愿服务项目化的发展，也出现“一刀切”的极端现象，引起我的担忧和警惕。如有些项目大赛，评委对介绍服务内容的志愿者横加挑剔，运用一大堆专业名词、苛刻流程难倒志愿者，这是非常不友好的。其实，不论是志愿服务项目大赛，还是志愿服务项目评估，都要面对现实、实事求是。志愿服务项目获得的政府扶持，或者社会资助资金非常少，有些省市获得金奖是扶持2万元，获得银奖是扶持1万元。这些志愿服务项目获得的扶持资金，与其他社会机构、社会组织申请政府购买服务，一个项目几千万元、几百万元相比较，资金数量非常微小。所以，应该更多是通过项目评审、项目评估，提高志愿者和志愿服务组织的运作水平，而不是要求过高、横加指责。另外，有些项目申报的文书内容要求太多、设置太细，让来自乡镇、村居的志愿服务组织填写困难，望而却步。我在调查的时候，听到不止一个志愿服务组织的负责人说道，“项目申报太难了，实施过程中要求报材料、报发票等更难，我们不想再申报了。”所以，我们要替基层的志愿者和志愿服务组织着想，尽量简化项目申报的环节，让他们愿意申报，获得锻炼，学习成长。我有个简单的“七五三”想法：即针对专业性非常强，或者层次较高的志愿服务项目申报，可以设置七个或更多的内容栏目，让志愿服务组织详细填写，了解更加深入一些。针对市县层次志愿服务项目的申报，可以设置五个栏目内容。如果针对乡镇、村居志愿服务组织的项目申报，简单设置三个内容栏目即可，如“项目概述”“项目进度”“预测成效”，让基层志愿者容易填写，乐于申报，获得学习和锻炼的机会。如今，很多部门、很多机构的工作人员，都是大学毕业，甚至硕士、博士毕业，按照课程论文、毕业论文的要求，习惯设置非常详细的内容要求。但是，开展志愿服务项目申报、项目评审的时候，要鼓励更多来自社区、农村、企业等志愿服务组织参与，就应该遵循“必要即可”的原则，力求简单明了、减少繁文缛节，从而真正让基层志愿者能够参与、乐于参与。
我们在各地调查研究的时候，常常听到两种截然不同的说法。有些地方志愿者和志愿服务组织反映，“我们非常需要志愿服务的培训和提升，太缺少培训了。”同时，有些地方的志愿者和志愿服务组织反映，“志愿服务培训内容太单一，听了收效不大，越来越少人愿意听。”如果不加分析，就感觉是截然矛盾的说法；但是认真分析就发现这是针对不同情况的反映。在非常多的地方，志愿者和志愿服务组织是特别需要有实际内容、有启迪作用的培训辅导。如我们到新疆自治区巡回讲课的时候，一些市州不仅仅线上线下的志愿者听课，而且在具体前往乡镇、村居辅导的时候，基层干部和志愿者骨干主动提前赶来询问和咨询，为了策划“富民粒粒红”“红星绣花针”等志愿服务项目，志愿者骨干与专家学者深入交流、反复切磋，大家都很有收获。然而，我们也听说有些地方安排的志愿服务培训课程，要么重重复复是基本理论、基本知识，让志愿者听课感觉肤浅，学不到东西；有时候请来大专家讲课，举了很多外国的案例、大城市的案例，却缺乏针对基层干部和志愿者骨干需要的现实做法指导，“听得云里雾里，不知所云”；有些培训课更是走形式，讲课导师照着书本念、照着稿子念，对志愿者没有什么启发、启迪。这些呆板和机械的培训课程，不仅仅无法满足志愿者的需求，还引起志愿者的抵触情绪，认为是硬性要求、占用时间。所以，我们认为应该根据不同地区、不同组织的志愿者需求，输送更多有质量、接地气、有启迪的课程给基层志愿服务组织。同时，各个省市自治区要做好志愿者导师的发掘和培养，让更多的导师既熟悉理论知识，也了解实际状况，讲授符合志愿者需求，具有指导作用和启迪价值的志愿服务课程。
网络社会的来临，既给志愿服务带来机遇，也给志愿服务带来挑战。过去的志愿者和志愿服务组织，传播范围非常有限，除了极少数能够通过电视、报刊等对外传播之外，大多数仅仅局限在本地区传播。借助网络社会的新契机，志愿者和志愿服务组织可以通过新媒体、自媒体向全社会传播，“人人都是发布者、人人都是传播者”也适合志愿者和志愿服务组织。然而，与此同时志愿者也面临极大的挑战，一句话说得不妥，一个事情做得不好，很快就形成全网传播，引起广泛的争议和抨击。这个时候，有些志愿者和志愿服务组织就热衷追逐网络发展，较多依赖网络进行管理、开展服务、进行评价、宣传推广。但是，经过一段时间的实践，就发现缺乏现实根基的网络拓展，也面临许多困难、造成许多问题，如人员庞杂、服务混乱、评价无序、传播失真等等。为此，我们发现，志愿服务领域，与经济生产领域一样，完全走向“脱实向虚”就会根基不稳、发展受挫。因此，大多数的志愿者和志愿服务组织仍然要将面向社会、面向现实、面向基层、面向群众的服务做实做好，同时主动在网络领域扩大传播、拓展服务，就能够获得更好的发展机遇。我所在的广东省社工与志愿者合作促进会，近年来就特别重视“虚实结合”“网络与实体结合”。一方面，拓展面向全国各地，尤其是面向县区、乡镇的志愿服务培训、督导、咨询、策划，帮助基层的志愿者和志愿服务组织做好服务、打造品牌。近年来应邀前往北京、上海、浙江、江苏、广东、福建、新疆、内蒙古、西藏等近30个省市区，160多个县市区，400多个社区与农村进行调查和辅导，积累丰富的经验和材料。另一方面，开设“社志会”微信公众号，将调查辅导的案例，以及思考分析的文章等上传网络，提供全国各地的志愿者和志愿服务组织参考交流。这样形成线上线下、网络实体的“双向”理念传播、知识输送，为志愿服务的创新发展作出专业贡献。可见，脚踏实地、仰望星空，这也是志愿者和志愿服务组织要遵循的发展路径，在做好面向社会、面向群众的志愿服务之时，也积极拓展网络空间，获得新的发展机遇。
谭建光（1960年——），教授。广东省社工与志愿者合作促进会荣誉会长，广东省团校（广东青年政治学院）教授。
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