社工机构的“服务风险”如何管控
任何行业在发展中都会有风险，社工服务概莫能外，社工机构在项目运营管理中既面临自身内部成员带来的挑战和风险，也面临来自服务对象、合作伙伴、社会环境等方面带来的挑战和风险。小到一个场地、一次服务活动的安全，大到涉及服务对象的权益保护和整个项目运营，都需要社工机构来考量其中的服务风险和安全保障问题。从社工服务的健康发展来看，社工机构管理最重要的目标应该有两个：一是管理项目及服务，其管理核心是提升服务质量，即如何让服务更被社会认可和信赖，也就是俗称的提升服务的可靠性；二是管理项目及服务中伴生的风险，其管理核心是提升服务的安全性。但后者对许多社工机构管理者而言，往往容易被忽略，许多人未必那么了解。
从两者关系而言，安全问题和风险是项目服务活动过程中伴生的产物，但安全问题和风险又会严重影响和破坏正常的项目服务活动乃至行业发展大局，因此安全问题和风险管控十分必要且重要，是做好项目服务的基本前提和重要保障。假若在社工项目服务活动中经常发生安全问题和风险，那么很难想象这项社工服务能够被社会所认可而持续运营下去。因此，服务的安全和风险问题，会严重影响和制约服务质量，可以说高品质的社工服务，必然是建立在高品质的安全管理之上的，没有高品质的安全管理保驾护航，也就难以打造出被社会所认可的高品质社工服务。
那社工服务及其项目运营活动中的主要风险有哪些？
笔者认为主要有四类：
一是社工机构自身风险，是指机构及其从业人员在社工服务活动中产生和面临的风险；如内部安全风险、财务混乱风险、从业人员违规违法风险等。
二是服务环境的风险，包括服务活动所处的社区环境、办公场地、服务场地、服务设施等方面带来的潜在安全问题和风险，如用电、摔伤、火灾、雷电等风险。
三是服务对象的风险，是指服务对象及其家人在接受服务活动过程中， 给社工机构及其从业人员带来的风险。如服务对象有不合道德、法律规范的行为和要求，由此而可能导致社工及其服务机构面临自身权益受损性风险。
四是合作伙伴的风险，是指在社工服务活动中，与社工机构合作的单位或个人带给社工机构的风险，如社工机构在整合、利用社会资源过程中，容易被商业机构利用，如何防范由此产生的服务对象信息泄露、商业推销、商业欺诈等风险。
上述四类风险是社工服务活动中易发的服务风险，几乎涉及了社工服务的方方面面。而如何有效管控这些风险呢？笔者建议社工机构应做好以下几方面工作：
一是要树立和增强社工服务风险的意识。在实施项目运营管理活动中，坚持“安全第一”原则，把安全管理渗透到项目运营管理和服务的各个方面，在实施每项管理和服务前，先做好安全评估和预警，做到服务实施前安全保障先行，确保服务风险可控。
二是要明确机构内部的安全管理责任。机构管理者在实施项目运营时，应明确相关负责人的安全管理责任，建立相应的安全管理考核机制，确保机构服务的安全管理责任明确、目标明确、执行到位。
三是要抓好机构日常安全管理的监督。机构管理者应建立相应的安全管理监督机制，采取定期抽查、暗访、排查等方式，对相关项目服务点的防火、防盗、用电、服务对象权益保护等安全管理情况进行监督，及时开展机构内部的安全自查、自检和自纠工作，以有效管控服务风险。
四是要适时开展机构安全管理的教育活动。针对机构日常专业服务、场地设施维护、项目运营、对外合作等活动中存在的问题和风险， 及时开设相应的职业道德伦理、服务对象权益保护、专业服务安全、场地设施安全、合作安全、资源安全利用等专题培训教育，以提升机构从业人员对安全服务和管理的认知。五是要完善相关的安全管理制度和指引。应在实际服务活动中，加强对社工服务安全管理方面的知识和经验积累，逐步完善机构的相关安全工作制度和指引，确保有效的安全管理经验和做法能上升为制度规范，以便有效提升机构的安全管理能力或水平。
来源：（广州市社会工作协会）
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